为落实医药卫生体制改革工作要求，加强行业作风建设，深入开展“争先创优”活动，全面提高我院医疗服务水平，着力改善服务态度，树立良好社会形象。根据国家卫生部《关于深入开展2013年全国医疗卫生系统“三好一满意”活动的通知》卫计生发[2013]20号文件精神，按照市卫生局在医疗系统开展“三好一满意”活动(即服务好、质量好、医德好、群众满意)的统一部署，结合我院实际，特制定本实施方案：

　　一、充分认识活动的重要意义

　　开展“三好一满意”活动，是卫生工作面临的新形势、新任务、新要求，是医疗卫生系统贯彻落实科学发展观、加快转变卫生发展方式的具体实践，是深化医药卫生体制改革、更好地保障和改善民生的重大举措，是加强医德医风建设、树立医疗卫生行业良好形象的重要载体。活动重点是进一步贯彻服务意识、方便群众、质量意识和确保安全、廉洁意识和行业形象的问题。全体干部职工要统一思想，深刻认识此项活动的重要意义，增强做好医疗卫生工作的责任感和紧迫感，将“三好一满意”活动作为我院的品牌工程，凝聚人心，振奋精神，切实抓紧抓实，抓出实效。

　　二、工作目标

　　此次开展的“三好一满意”活动，以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，弘扬高尚医德，是对每一位医疗卫生工作者的基本要求，又是本次活动开展要达到的目标，具体为：

　　(一)服务好：改进服务态度，深化预约诊疗服务精细化管理工作，改善群众看病就医的感受，优化门、急诊环境和流程，方便群众看病就医;深化优质护理工作，实行公开透明服务，保障群众看病就医的知情权，加强医患沟通，构建和谐医患关系。深入开展“志愿服务在医院”、城乡医院对口支援及“平安医院”的创建工作。

　　(二)质量好：认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识;严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查;大力推进临床路径，促进医疗质量科学管理;加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。

　　(三)医德好：加大医德医风教育力度;加强制度建设，健全完善医德制度规范;坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风严肃行业纪律。大力加强正面典型宣传，推进医疗机构廉洁文化建设。改进作风，依法行医，真情服务，廉洁自律，务实高效，认真兑现社会服务承诺，为社会、为患者提供优质、高效、便捷的服务。

　　(四)群众满意：落实便民利民措施;认真做好患者满意度调查;全面开展民主评议医德医风，实现各部门、各科室形象有新改善，患者感受有新变化，社会、患者满意度有较大幅度提高。

　　三、活动内容：

　　(一)改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”.“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。我们的医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨服务。

　　1、改进服务态度，改善群众看病就医感受。要继续坚持“以病人为中心”的服务理念，把温馨优质服务贯穿于医疗服务的全过程。要创建“人民满意窗口”，改善窗口服务，努力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。各科室要切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务，努力提供温情的服务，提高服务质量和技巧。

　　2、优化服务流程，方便群众看病就医。要重点抓好挂号、收费、药房、门诊等窗口，从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，合理完善住院病人管理，优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。

　　3、实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。定期向社会公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。

　　4、加强医患沟通，构建和谐医患关系。充分尊重和维护患者的知情权、选择权，对患者和家属关心的诊断、治疗、手术、用药等问题要耐心地解释说明，多与病人进行一些感情沟通，多给病人一些人文关爱，体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康，真正做到尊重病人、关爱病人，为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。畅通投诉渠道，认真落实医疗投诉处理办法，实行首诉负责制，建立和完善医患沟通制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进。

　　5、深入开展“送医、送药、送健康及三下乡”活动。为群众提供良好的公共卫生服务，为我市周边乡镇贫困群众送医、送药、送健康，让农民群众不出家门就享受到优质的医疗卫生服务，特别是“巴音匋亥乡医院”、“拉僧仲社区”。

　　(二)加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”

　　1、认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训，注重质量检查和考核，狠抓医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。要严格执行各项诊疗、护理技术规范和常规，切实在实际的诊疗和护理行为中加以落实，发挥其应有的作用。

　　2、严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查。严格执行《处方管理办法》、严格落实开具处方制度和处方点评、处方公示制度，坚持医院药品用量动态监测和超常预警制度、抗菌药物分级管理制度，加强对药品使用的管理和监督，严格规范医生处方行为，促进合理治疗、合理用药。

　　3、大力推行临床路径，促进医疗质量科学管理。进一步统一思想，提高认识，各科积极稳妥把临床路径管理工作抓实、抓细、抓好。促进医疗质量管理进一步向科学化、规范化、专业化、精细化发展。

　　4、加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。广大职工要牢固树立正确的人生观和价值观，树立质量第一的意识，把主要精力放在学习业务、钻研技术上，对技术精益求精，要“人人讲学习、个个比技术、积极搞科研”，争当提高医疗技术的排头兵，争当精心治疗疾病、刻苦钻研医术、忠实为人民群众服务的好医生。

　　(三)加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”

　　1、继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，充分发挥老专家、学科带头人等模范带头作用。通过多种形式，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育。

　　2、加强制度建设，健全完善医德制度规范。要加大执业纪律制度建设力度，修订完善医务人员医德规范，建立医疗卫生机构从业人员行为准则，明确医、药、护、技各类从业人员行为规范。要继续认真抓好医德考评制度的落实，通过现场推进、监督检查等形式，促进医德考评标准更加科学、规范、有效。

　　3、坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。 要进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作，继续广泛开展宣传教育，研究制定切实管用的制度办法和监管措施，深化长效机制建设。要加强医院药品、高值耗材管理。

　　(四)深入开展行风评议，接受社会监督，努力做到“群众满意”

　　1、落实便民利民惠民措施。要针对群众在看病就医中反映的一些突出问题，落实便民利民惠民措施，让群众能感受到医院发展带来的实效，为群众提供安全、有效、价廉、便捷的医疗服务。要充分利用院务公开的载体，公开医院改善服务、实施便民利民惠民的措施，让群众切实感受到我院改善服务的效果，赢得群众理解和信任。

　　2、认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。在“三好一满意”活动中，各科室要广泛组织开展患者满意度调查，调查对象要全面，不仅要包括住院患者和门诊患者，而且还要包括出院患者;形式要多样化，通过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查、定期召开病人及家属座谈会等形式，关注患者感受，听取患者意见;尽可能地使调查客观、真实;要注重患者意见，重视调查结果，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。

　　3、全面开展民主评议卫生行风，让社会和群众满意。要把行风评议的过程，变成宣传我院卫生工作方针政策及措施成效的过程，变成查找问题、积极整改、不断提高的过程，变成加强与社会沟通、接受监督、展示行业形象的过程，通过扎实的工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。

　　四、活动步骤和时间安排

　　按照阶段性与长期性相结合的原则，2013年活动总体分为学习宣传、组织实施、整改提高三个阶段进行，各科室要根据医院文件要求，部署本科室工作任务，各环节要有机结合，统筹兼顾，有序推进，不断取得阶段性成效。

　　第一阶段(2013年5月)：学习宣传阶段。开展宣传启动工作，让全院广大干部职工了解“三好一满意”活动的重要意义和目的，充分调动广大干部职工的积极性、参与性和创造性，努力营造全员参与的浓厚宣传氛围。

　　第二阶段(2013年6月)：查找整改阶段。各科室根据查找的问题，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些涉及群众切身利益、影响我院形象的突出问题，要集中精力重点整改，务求取得实效。在整改过程中，要在解决突出问题的基础上，认真总结经验，积极探索规律，不断提高医疗服务水平。

　　第三阶段(2013年7月)：督导检查阶段。 按照日常检查和集中督导的原则组织对全院各科室开展“三好一满意”活动情况进行督导检查。

　　六、“三好一满意”活动具体要求

　　一)高度重视，加强领导。各科室要高度重视、统一思想，切实加强对活动的组织领导，健全领导责任制，要广泛动员，积极参与，充分调动各类宣传资源，加大“三好一满意”宣传力度。各科室要与党办、工会、等科室紧密联系，密切配合。要把“三好一满意”纳入年度工作计划中，进一步明确责任，细化分工，狠抓落实。

　　(二)统筹安排，强化监督。各科室要加强对活动的督导检查，保证活动扎实有效不走过场，工作中要搞好结合，要与行风建设结合起来，与医院的中心工作结合起来，合理规划，统筹安排。要强化监督检查机制，建立监督检查制度。 (三) 贴近实际，务求实效。开展“三好一满意”活动要坚持贴近实际、贴近生活、贴近群众的原则，重实际、鼓实劲、求实效，把这项活动开展的既轰轰烈烈，又扎扎实实，让医疗服务水平和服务质量有新的提高，医疗秩序和风气有新的变化，医院文明程度和广大干部职工文明素质有新的提升，让广大人民群众满意。

　　乌海市蒙中医院

　　二0一三年七月八日

　　附件1：“三好一满意”活动领导小组名单

　　附件2：2013年乌海市蒙中医院“三好一满意”活动任务分解及量化指标

　　附件1：

　　“三好一满意”活动领导小组人员名单

　　为加强对此项活动的领导和具体实施，成立“三好一满意”活动领导小组：

　　组 长：白玉昊(院长)

　　副组长：张海洲(副院长)

　　王凤达(副院长)

　　张慧贤(副院长)

　　黄脑日布(副院长、蒙医科主任)

　　孙 莉(副院长、脾胃肺肝胆病科主任)

　　田 哲(副院长、心病脑病科主任)

　　成 员：李卫东(医务部主任)

　　何玉芳(科教部主任)

　　张大勇(门诊部主任)

　　柴春英(护理部主任)

　　温国恒(骨伤科主任)

　　姬海云(妇外科主任)

　　刘 斌(肛肠科主任)

　　柳海云(眼耳鼻喉科主任)

　　柳艳平(急诊科副主任)

　　韩 烨(感染性疾病科主任)

　　王建国(放射科主任)

　　李开元(检验科主任)

　　吴桂兰(超声科主任)

　　王 君(心电图室主任)

　　信利军(行政部主任)

　　尹 伟(人力资源部主任)

　　李 利(党工团部主任)

　　郭红光(工会主任)

　　苗培福(采购供应部主任)

　　张淑英(财务部主任)

　　赵 霞(医保部主任)

　　张瑞霞(药学部主任)

　　张瑞林(审计部主任)

　　李建文(后勤保障部主任)

　　刘 岩(医学工程部主任)

　　领导小组办公室成员：

　　主 任：李卫东

　　办公室设在医务部。